Krízisek és pofonok - S02E29 // Futó Ilona, ügyfélszolgálati szakértő, az ügyfélcentrikus.hu alapítója

„A nem rutinos rókák magukra veszik, mintha rájuk lenne dühös az ügyfél. Aki rutinos, az felül tud ezen emelkedni és próbálja a mögöttes üzenetet megérteni. Ha az ember elkezd a szakmai részével foglalkozni, akkor kikapcsolja ezt az érzelmi töltést” – magyarázza Futó Ilona ügyfélszolgálati szakértő, az ügyfélcentrikus.hu alapítója, a Krízisek és pofonok podcast legfrissebb epizódjában. Hangsúlyozza egy ügyfélszolgálatosnál alapkövetelmény, hogy képes legyen elnézést kérni, akkor is, ha nem ő volt a hibás. Az ügyfél minden esetben megoldást vár, ha a jogos a panasz, ha nem jogos a panasz, akkor is. Hogy igaza van, vagy nem, az mindegy az ő szempontjából – ő dühös. „A megoldás kulcsa, hogy ezt a hatalmas indulatot csatornázni kell és irányítani, hogy ő megértse az én szándékomat, hogy én neki akarok segíteni” – mondja el Futó Ilona.